Mängel beim neuen Wohnmobil. Untätigkeit, Streiterei, Anwalt. Nun steht unser neues Wohnmobil doch in der Werkstatt. Anstatt das Wochenende zu genießen und mit dem Camper unterwegs zu sein, verschwenden wir viele Stunden mit Abklärung und Diskussionen, investieren unsere Freizeit, und fahren anschließend doch wieder mit einem mangelhaften Fahrzeug nach Hause.

Ein Einzelfall? Leider kaum. Heute daher mal ein klassischer „Rant“, weil ja irgendwann doch der Kragen platzt.

Unsere Kundenservice-Odyssee

Da sitzen wir also am Freitag-Nachmittag, ziemlich genau 6 Monate nach (der verspäteten) Übernahme unseres neuen Kastenwagens. Sechs Stunden wird unser Wohnmobil in der Werkstatt zubringen, inklusive An- und Abreise ergibt das einen Zeitaufwand von neun Stunden für uns. Am Ende werden ganze drei Mängelpunkte unserer 30-Punkte-Mängelliste behoben, zwei neue hinzugekommen und der Rest aufgeschoben sein. Doch alles der Reihe nach.

Mängel von Anfang an

Schon bei der Übernahme stellten wir Mängel fest, die sich eigentlich an keiner Qualitätssicherung vorbeiwurschteln hätten dürfen.

  • Ein Sprung im Holz des Küchenblocks und mehrere Blasen im Furnier der Möbel können eigentlich nicht übersehen werden.
  • Im Zulassungsschein war die falsche Marke (!) eingetragen (wir hatten wirklich Glück, dass an der Grenze niemand so genau gelesen hat).
  • Den ersten Griechenland-Urlaub legten wir dann quasi ohne Toilettenspülung zurück, weil die Wasserpumpe defekt war.
  • Der Abwasserhahn tropfte von Beginn an, sodass wir diesen kaum explizit ausleeren mussten – er entleerte sich ja über die Zeit selbst.
  • Die Insektenschutztür vor der Schiebetür war schön, aber nutzlos, denn dank großem Spalt kamen Insekten trotzdem in den Innenraum.

Und da ist nur ein kurzer Auszug. Man merkte dem Fahrzeug rundum an, dass es vor den Werksferien noch schnell fertig zusammengeschustert wurde, hinter den Monteuren die Sintflut. Sollen sich doch Kunde und Händler um das eigentliche finalisieren kümmern, Hauptsache raus aus den Werkspforten.

Kopf in den Sand, vielleicht vergisst der Kunde ja!

Diese und weitere Mängelpunkte wurden bei Übernahme oder nach unserer Rückkehr aus dem Urlaub aufgenommen. Der Händler versprach, sich darum zu kümmern und sich als bald zu melden. Noch waren wir entspannt. War ja alles nicht so schlimm, würde schon gerichtet werden. Fehler passieren, so unwahrscheinlich sie sein mögen, aber solange man sich um die Kundenzufriedenheit kümmert, ist das (halbwegs) in Ordnung.

Ein Monat zog ins Land, dann zwei.

Rückfragen musste immer ich, von selbst gab es kein Update.

„Das Werk, das Werk, das Werk müsse sich melden, man brauche eine Garantie-Freigabe, vorher könne man nichts unternehmen“

Das ist rechtlich zwar Unsinn, aber man kann den Kunden ja mal damit wieder wegschicken.

Garantie oder Gewährleistung?

Infokasten: Gewährleistung
Dafür, dass du, als Käufer, ein einwandfreies Produkt erhältst, ist dir erstmal der Händler, bei dem du das Produkt kaufst, verantwortlich. Die Gewährleistung ist vom Gesetzgeber geregelt, und kein Händler kann sich aus der Verantwortung stehlen. Ein Verweis auf die Werksgarantie und Garantiefreigabe kann dir rechtlich gesehen egal sein, das geht dich erstmal nichts an, und muss der Händler mit dem Werk klären.

Infokasten: Garantie
Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers. Er sagt dir gewisse Produkteigenschaften zu und garantiert dir die Funktion über einen gewissen, von ihm selbst bestimmten Zeitraum. Die Garantie kann hilfreich sein, z.b. wenn sie länger gilt als die gesetzliche Gewährleistung. Bei einem Neufahrzeug kann sie dir im ersten Schritt aber herzlich egal sein.

Wohnmobil wieder abgeben?

Im Dezember erhielten wir dann einen Vorschlag: Der Händler traue sich die Reparaturen nicht zu (!), das Fahrzeug solle ins Werk zurück.

  • Ok. Wann soll’s losgehen?“
  • „Mitte Juni“
  • „Äh…?“

Wir waren sprachlos. Nun hatten wir aufgrund der verspäteten Lieferung schon einen guten Teil der ersten Saison mit dem neuen Kawa verpasst, und nun wollten man ihn uns mitten in der zweiten Saison wieder entwenden?

Die Aktion sollte eine Woche dauern, plus eine Woche für jede Transportstrecke, also insgesamt drei Wochen. Ich wiederhole: Mitten in der Camping-Saison.

Vom Aufwand, den Kasten (einen fahrenden Haushalt) komplett auszuräumen und wieder zu befüllen (das Werk möchte es schließlich bequem haben) reden wir da nicht. Vom Risiko, das Fahrzeug mit neuen Schäden zurückzubekommen (auf die Qualitätskontrolle kann man sich offensichtlich nicht verlassen) erst recht nicht.

Wenn aus drei Wochen drei Monate werden

Nach den Erfahrungen bei der Übernahme unseres Kastens können drei Wochen auch schnell mal zu zwei Monaten werden. Dank Werksferien mitten in der Saison (geniale Idee, übrigens!) werden daraus dann vielleicht drei bis vier.

Und wenn das Fahrzeug erstmal weg ist, ist es weg. Kunde = Bittsteller. Saison zu Ende. Sicher nicht mit uns.

Die Details führen zu weit und werden für den Leser wohl langweilig. Aber die Verantwortung für den Speditionstransport wollte man z.B. auch uns umhängen. Sollte unsere Solaranlage oder ähnliches beim Transport beschädigt werden, hätten wir nach Vorstellung des Händlers mit dem Spediteur weiterstreiten müssen, er sei da nicht zuständig.

Ein fertiges Wohnmobil komplett zerlegen?

Wir waren unabhängig von Zeitpunkt und Logistik wenig begeistert vom Vorschlag: Was soll dabei rauskommen, wenn man bei einem fertigen Wohnmobil plötzlich wegen einer Blase im Furnier eine Leiste austauschen will, für deren Ausbau man die Bodenplatte (und daher so gut wie alles im Wohnmobil) entfernen muss?

Was soll am Fahrzeug besser werden, wenn man den bereits eingebauten Küchenblock wieder komplett ausbauen und zerlegen muss? Wie uns Wohnmobil-Mechaniker mitteilten, waren viele der Teile verklebt, und würden nicht nur beschädigt werden, sondern wahrscheinlich auch andere Teile in Mitleidenschaft ziehen.

Wir äußerten daher den Wunsch nach einer Preisminderung. Mit Blasen im Furnier kann man leben (sollte man aber nicht müssen), aber mit einem mehrfach zerlegten und daher nicht mehr passgenau und stabil montierten Wohnmobil nicht.

Kein Verständnis auf Händlerseite

Die Diskussion mit dem Händler führte leider zu nichts. Man konnte nicht nachvollziehen, warum ein Termin im Juni völlig inakzeptabel war. Ein früherer Termin sei nicht möglich, denn schließlich müsse das Werk erstmal Neufahrzeuge produzieren.

Ja geht’s denn noch? Das bereits bezahlte Fahrzeug muss hintenanstehen und bekommt einen Reparaturtermin beinahe ein volles Jahr nach Übernahme, weil man zuerst den Kunden, die noch gar nicht wissen, was auf sie zukommt, halbfertige Fahrzeuge hinstellen möchte?

Anfang August wusste man von den Mängeln, bis Oktober war man untätig, und dann geht sich eine Reparatur im Winter, wo wir das Fahrzeug nicht bräuchten, plötzlich nicht mehr aus?

Ich bat um erneut eine kundenfreundliche Lösung, man versprach, sich zu melden.

System: Kunde fernhalten

Das etablierte System scheint gut zu funktionieren:

  • Als Kunde kommuniziert man ausschließlich mit dem Händler.
  • Der schiebt alle Verantwortung aufs Werk, und kann ohne dessen Rückmeldung nicht aktiv werden.
  • Das Werk kommuniziert nicht direkt mit dem Kunden. Man muss also beim lustigen Stille-Post-Spiel mitmachen, und weiß am Ende nicht, wer wirklich was gesagt hat. Man bekommt nur die gefilterte Kommunikation durch den Händler.

Damit sind sowohl Werk als auch Händler fein raus: Niemand ist Schuld, niemand ist zuständig. Das Problem gehört dem Kunden.

Dass dem rechtlich nicht ganz so ist, nimmt man nicht so genau, schließlich muss sich das erst einmal jemand antun, einen Anwalt zu beauftragen. Machen wohl die wenigsten, das System dürfte sich unterm Strich also bewähren.

Keine Fortschritte

Im Jänner erhielten wir neuerdings eine Nachricht, dass es beim ersten Vorschlag bleibe. Ich bat neuerdings um ein Überdenken dieser Vorgangsweise, um nicht meinen Rechtsbeistand hinzuziehen zu müssen.

Natürlich wurde die sanfte Drohung ignoriert, es herrschte mehrere Wochen Funkstille, bis ich gezwungenermaßen meinen Anwalt bat, sich der Sache anzunehmen.

Mit Anwalt geht’s dann plötzlich doch

Nach Erhalt des Anwaltsbriefs erhielt ich plötzlich einen Anruf vom Geschäftsführer des Händlers, der sich davor nicht blicken hatte lassen. Erstaunlich, was so ein Brief bewirkt.

„Wieso ich denn gleich mit einem Anwalt käme, man könne ja gemeinschaftlich eine vernünftige Lösung finden.“

Händler

Ja, gerne. Unbedingt! Darauf hatte ich im August gehofft! Im September. Auch noch im Oktober. Vielleicht sogar im November oder Dezember.

Aber doch nicht mehr im Februar.

  • Nicht, nachdem ich sechs Monate wie ein Bittsteller hinterhertelefonieren musste, und man jedes Mal so tat, als wäre man für das Schlamassel gar nicht zuständig.
  • Auch nicht, wenn man alles aufs Werk schiebt, obwohl man gemäß Gewährleistungs-Recht als Händler in der Pflicht ist.
  • Und schon gar nicht, wenn das einzige Angebot darin besteht, das vollständig und pünktlich bezahlte Fahrzeug wieder zu entwenden und damit die vorgesehene Nutzung zu verhindern.

Mit einer präpotenten Selbstverständlichkeit wurde uns noch erklärt, dass ein Termin logischerweise erst im Juni möglich sei, das müsse ich als Techniker doch verstehen, schließlich hätte man mittlerweile Februar, und die neuen Möbelteile müssten ja erst produziert werden.

Ja. Und dass man die Produktion der Ersatzteile nicht im August beauftragt hatte, ist ganz klar die Schuld des Kunden, oder wie?

Eine halbe Einigung

Wir einigten uns (nach vielen Diskussionen und endlosen Stunden investierter Zeit) darauf, dass der Händler alles in seiner Macht stehende reparieren sollte, und wir für den übrig bleibenden Rest dann eine Abfindung erhalten würden.

Die Abfindung wurde zwar erstmal lächerlich niedrig angesetzt, nämlich sogar unter den Kosten für den Transport des Fahrzeugs. Doch erstmal geht es darum, wenigstens die Mängel, die die Funktion beeinträchtigen, repariert zu bekommen.

Optische Mängel müssen wir dann später diskutieren. Unser Anwalt meint, wir müssen uns da keine Sorgen machen, die Sachlage sei klar. Aber eigentlich wollen wir ja nur mit dem Wohnmobil unterwegs sein, und uns nicht durch zig Instanzen, mit Sachverständigen und Gerichten herumärgern, um endlich ungefähr das zu bekommen, was wir bereits bezahlt haben.

Reparaturversuche

Und so sitzen wir also in einem Einkaufszentrum herum, schlagen die Zeit tot, während man an unserem Fahrzeug herumschraubt. Später werden wir in der Werkstatt sein, um gleich mal einen Reparaturversuch zu bemängeln: Es ist schön, dass die Insektenschutztür nun dicht schließt. Leider steht sie nun auch am Küchenblock an, und wird diesen beschädigen. Beim nächsten Versuch wird eine Blende übersehen, die nun absteht. Beim letzten Versuch bekommt man das hin, beschädigt aber eine Verkleidungs-Stoffbahn, die nun bestellt und später ausgetauscht werden muss.

Es ist nunmal nicht so einfach, Teile aus einem fertig montierten Wohnmobil aus- und einzubauen. Dabei kann einiges schiefgehen, und genau deshalb wollen wir unseren Kasten auch nicht einfach in unbekannte Hände geben, in der alleinigen Hoffnung, ihn mit weniger Mängeln wiederzubekommen, als wir ihn abgegeben haben.

Schlussendlich haben wir mit neun Stunden Zeitaufwand nicht viel erreicht. Ein nächster Termin ist im Mai geplant. Ja, wieder in der Saison. Wir werden sehen.

Ein Einzelfall?

„Sowas hatten wir noch nie, normalerweise passt immer alles“ meint unser Händler. Ist das glaubhaft? Wohl kaum.

Man muss sich nur in den einschlägigen Facebook-Gruppen und Foren umhören. Ein neues Wohnmobil mit Mängeln scheint eher die Regel als die Ausnahme zu sein. Diskussionen dazu stehen an der Tagesordnung. Die Wohnmobil-Industrie hat mit der übrigen Automobilindustrie und ihren strengen Standards genau nichts gemein. Hier wird gebastelt, probiert, gepfuscht. Man kann es nicht anders ausdrücken.

Das ganze zieht sich durch alle Preisklassen und Hersteller. Wir erwähnen daher auch niemanden namentlich. Auch unser vorheriger Händler war in Sachen Kundenservice kein Spezialist, und wenn man mit Kollegen spricht, geht es allen gleich.

Natürlich gibt es hin- und wieder auch fehlerfreie Fahrzeuge. Auch mag es Händler geben, denen die eigenen Kunden nicht so selbstverständlich erscheinen und die sich um deren Belange auch kümmern. Doch alles in allem ist das Thema Kundenservice ein eklatanter Schwachpunkt der Wohnmobil-Branche.

Was wir kritisieren

Mängel beim Wohnmobil wären kein Beinbruch. Uns ist bewusst, dass die Wohnmobil-Branche nicht die Stückzahlen der PKW-Industrie hat.

Doch dank eines boomenden Marktest ist man andererseits auch weit weg von einer Prototypen-Fertigung, und eine derartige Häufung an Mängeln müsste nicht sein.

Doch warum sollte sich die Branche darum kümmern, wenn die Kunden doch ohnehin Schlange stehen? Das ist jedenfalls die Einstellung, die bei uns rüberkommt.

Was wir kritisieren, ist, dass es weder auf Werksseite, noch seitens des Händlers eine professionelle Herangehensweise an das Thema Kundenzufriedenheit gibt. Statt des Versuchs, zeitnah und unkompliziert im Sinne des Kunden zu agieren, gibt es arrogante Sprüche, die eines klar kommunizieren: „Wir haben genügend Aufträge, auf einen einzelnen Kunden sind wir nicht angewiesen“.

Man hätte einfach im August die notwendigen Teile in Auftrag geben können; Einen Termin im Winter organisieren (und werksseitig auch für solche Fälle freihalten!); Uns zeitnah und proaktiv informieren.

Beide Seiten hätten sich viel sinnlose Energieverschwendung erspart, und wir wären eigentlich zufrieden gewesen.

Aber nein, stattdessen versuchte man, uns einfach gegen eine Wand laufen zu lassen.

Unsere Tipps für Mängel beim neuen Wohnmobil

Man kann den eigenen Händler noch so nett und vertrauenswürdig finden, am Ende hat man Pech gehabt, wenn man Mängel (angeblich) nicht rechtzeitig reklamiert hat, oder der vormals freundliche Händler freundlich meint „tut mir leid, da können wir nichts dazu finden. Da sind wir jetzt halt leider nicht mehr in der Pflicht“.

Wir raten daher folgendes:

  • Bei der Übernahme systematisch nach unserer Übernahme-Checkliste vorgehen.
  • Alle Mängel schriftlich und bildlich (per Foto) festhalten und durch den Händler schriftlich bestätigen lassen.
  • Kommunikation schriftlich festhalten. Unser Händler antwortete so gut wie nie auf Emails, sondern meldete sich immer per Telefon. Ein Schelm, der böses dabei denkt. Gesprächsinhalte muss daher ich festhalten.
  • Fristen setzen. Fordere den Händler zu Rückmeldung und Reparatur mit konkreten Fristen auf, damit du ggf. weitere Schritte einleiten kannst.
  • Wenn alles nicht hilft, schalte einen Anwalt ein. Eine erste Beratung ist meist kostenlos, und falls der Fall klar ist, wird der Anwalt Bewegung in eine ansonsten festgefahrene Situation bringen. Eine Rechtsschutzversicherung hilft natürlich.

Fazit

Es ist eigentlich traurig, doch mittlerweile möchten wir nur noch die funktionsbeeinträchtigenden Mängel behoben wissen. Mit den optischen Mängeln werden wir uns einfach abfinden müssen, sofern wir eine angemessene Abfindung erhalten. Die Alternative wäre, auf den Camper eine lange Zeit zu verzichten, ohne Gewissheit, danach ein mängelfreies Fahrzeug in Empfang zu nehmen. Das wollen wir nicht, schließlich wollen wir unterwegs auf Reisen sein, und nicht noch viele Monate mit dieser Situation verschwenden.